Le responsable service client travaille dans divers secteurs où des biens et services sont commercialisés au grand public. Il est le premier responsable avec lequel les clients interagissent en cas de retour sur leurs achats. Zoom sur le métier de responsable service client.
Qu’est-ce qu’un responsable service client ?
Le responsable service client prend en main les demandes des clients et des consommateurs pour les satisfaire et les fidéliser. Il peut travailler en entreprise ou au sein d’un call center pour le compte d’un client se trouvant à l’étranger. Ainsi, il gère les dossiers clients, tout en dirigeant le service marketing, commercial ou communication.
Par ailleurs, la conception des indicateurs de performance du service et l’analyse des résultats font partie de ses responsabilités. De plus, après avoir élaboré le bilan annuel de suivi d’activité, il propose des axes d’évolution à son équipe.
Quelles sont les missions d’un responsable service client ?
Les rôles et les missions d’un responsable service client sont :
- la mise en place de différentes procédures pour développer la politique de service client ;
- la coordination, le pilotage et l’animation des services commerciaux, techniques, logistiques ou d’autres services transverses ;
- la gestion des litiges avec les clients par téléphone ou par e-mail ;
- la gestion des marchandises notifiées comme non conformes ;
- l’élaboration des programmes de formations pour les équipes sur terrain ;
- l’optimisation du service après-vente à travers la mise en place de système de gestion ;
- la définition des plans d’actions annuels et des objectifs à atteindre au sein du service auquel il est attaché ;
- la conception des indicateurs de performance du service ;
- la transmission des remarques de la clientèle au service transverse.
Qualités et compétences nécessaires pour être un bon responsable service client
Pour accéder au métier de responsable service client, il faut :
- être capable d’encadrer une ou plusieurs équipes ;
- être un vrai leader ;
- savoir motiver ses collaborateurs ;
- avoir un goût prononcé pour la gestion de relation client ;
- avoir une bonne connaissance sur les processus d’appel d’offres publics, et autres.
Vous devez aussi faire preuve des compétences techniques suivantes :
- avoir une connaissance solide des bases du marketing ;
- savoir gérer les opérations comptables et administratives ;
- maîtriser les systèmes électroniques d’achats ;
- avoir une bonne capacité rédactionnelle ;
- maîtriser au moins une langue étrangère ;
- savoir conduire un projet.
Quels sont les avantages du métier de responsable service client ?
Travailler en tant que responsable service client permet de stimuler votre créativité. En effet, les solutions aux problèmes des clients ne figurent toujours pas dans les procédures conventionnelles de l’entreprise. Ainsi, vous êtes obligé de réagir spontanément pour rassurer les clients qui donnent des retours négatifs sur le service. De plus, un bon responsable service client ne transfère pas le mail, ni l’appel d’un client difficile en aucun cas.
Par ailleurs, vous prenez de moins en moins les critiques des autres de manière personnelle. Ainsi, vous allez pouvoir développer votre sens de l’objectivité à force d’analyser les problèmes des clients de manière rationnelle. Vous pouvez adopter cette vision dans votre vie personnelle pour mieux gérer vos émotions face à une situation difficile.
Responsable service client : salaire et évolution de carrière
Le salaire d’un responsable service client varie selon son expérience sur le poste et de la taille de l’entreprise. Pour débuter, il touche environ 30 000 € bruts par an. Ceci peut augmenter jusqu’à 40 000 € bruts par an après plusieurs années d’expérience.
Quoi qu’il en soit, un responsable service client peut évoluer en :
- Chief Experience Officer ;
- directeur commercial ;
- responsable marketing ;
- acheteur industriel ;
- négociateur à l’international
les salaires seront alors nettement plus élevés.
Découvrez ici les autres métiers possibles dans le domaine du business et du management.
Quelles études pour devenir responsable service client ?
Si vous souhaitez devenir responsable service client, INSEEC vous propose les formations professionnalisantes suivantes :
- Master of Science Marketing, Communication & Stratégies Commerciales : à l’issue de cette formation, vous allez maîtriser à la fois le marketing stratégique, digital et opérationnel ;
- Master of Science Business Development et ingénierie d’affaires, : après avoir suivi cette formation, vous deviendrez une personne polyvalente qui peut travailler dans un domaine général ou plus technique ;
- Bachelor Développement Commercial : les cours dispensés durant cette formation sont généralistes les 2 premières années puis spécialisés la dernière, ce qui vous permet de maîtriser les différentes facettes des activités commerciales.
- La majeure business du programme BBA